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T+D Magazine最新号トピック

2013年04月13日 10:06

ASTDが毎月発行しているT+D(Training + Development) Magazineは、「WORK SMART, LEARN FAST, GET RESULT」をテーマに、組織・人材開発に関連した注目トッピックやインタビュー、事例などが掲載されている組織・人材開発に関する専門誌です。
http://www.astd.org/TD/ ここでは最新号の注目記事の要約をお伝えいたします。

■インタビュー記事「Stuart Crum(President of Jiffy Lube International)」
*インタビュワーはASTDのTony Bingham と Pat Galagan

30年以上に渡って、Jiffy Lubeは自動車のオイル交換サービスを提供する企業の代名詞となっています。Jiffy Lubeのサービスセンターに勤めている従業員の卓越したサービスは、トレーニングプログラムを提供しているJiffy Lube University(JLU)の賜物です。JLUのトレーニングは、eラーニング、OJT及びテストで構成され、顧客(及び顧客の自動車)に適切なサービスを提供するためのスキルのクオリティを担保しています。この取り組みは、ASTDにおける2011年のBEST Award competitionにおいても第一位に輝きました。このJLUのトレーニングはJiffy Lubeのサービスセンター(フランチャイズ)の全ての従業員が受講できます。JLUが提供している殆どのトレーニングプログラムは American Council on Educationから認定を受けているほど品質の高いもので、サービス業で他に認定を受けているのはスターバックスとマクドナルドしかありません。
Stuart Crumは2011年にJiffy Lube Internationalの代表取締役に就任し、同社の市場シェアと顧客満足度の向上に寄与した学習の真の推進者です。私たちはJiffy Lubeの本社があるヒューストンでStuart Crumに話を聞きました。

・質問
2011年は2万人のサービスセンターの従業員がJLUのトレーニングプログラムを受講しました。時間にすると延べ130万時間を超えます。なぜ皆さんそれほどトレーニングに熱心に参加されると思われますか?
・回答
Jiffy Lube Internationalはトレーニングプログラムの開発に継続的に投資をしています。その理由は、そこに価値があると思っているからです。幅広いサービスを一貫して質の高い状態で顧客に提供するために従業員がトレーニングを受講する、ということに関してサービスセンターを経営するフランチャイズの従業員は合意していますし、その結果として私たちは毎年約2千2百万人の顧客に肯定的な経験を提供できているのです。2つ目に、これはどんなビジネスでも同じだと思いますが、私たちは従業員の離職率を最小限にすることがビジネスに成功にとって重要であると考えています。よくトレーニングされた従業員は辞める確率は低いです。

・質問
トレーニングへの投資が機能していることはどのように判断するのですか?
・回答
JLUの取り組みは多くの肯定的なビジネス指標に貢献していると感じています。ミステリーショッパー形式の調査でも顧客満足度が7年連続して向上していますし、平均価格は業界標準を18%上回っています。これらの指標にはJLUのトレーニングプログラムが大きく関係しています。また同時に、フランチャイズの従業員もJLUに価値を感じており、2011年の調査によるとトレーニング受講の承認率が90%でした。私たちは、十分にトレーニングされた技術者は顧客にとって最も必要な要素の一つだということも十分に理解しているのです。

・質問
Jiffy Lubeにおけるいくつかの優先課題を考えたときに、それらと学習とはどのように結び付き、貢献するとお考えですか?
・回答
JLUの取り組みがJiffy Lubeの優先課題と密接に連携し、また支援的な関係になってきていることが興味深いことです。例えば、顧客に対して新たなサービスを提供する準備段階で、“JLU TUBE”というビデオを活用したコミュニケーションツールを使用して技術者にその内容を伝達します。“JLU TUBE”はまた社内のベストプラクティスを共有するツールでもあります。以前は全従業員に一斉にコミュニケーションが出来るツールはありませんでした。現在は“JLU TUBE”があります。このツールの可能性は無限大だと思っています。
次に、学習とビジネスの優先課題との密接な関係性が見られる場面は、あらたな優先課題を展開する際のファーストステップとしてトレーニングを活用することです。新たなサービスであれ、製品であれ、マーケティングキャンペーンであれ、そういった新たな優先課題の展開には、その実行を確かなものにするためにeラーニングプログラム、インストラクター養成プログラム、そしてジョブエイドの活用方法のトレーニングがパッケージングされます。簡単に言うと、学習機能というのは私たちが会社として何を行っていくかに関しての基本的な要素になっているということです。

・質問
Jiffy Lubeの200あるサービスセンターは185のフランチャイズが経営しています。このようなビジネスモデルにおけるトレーニングやリーダーシップ育成の課題は何だと思われますか?またその課題をどのように解決いているのですか?
・回答
この明らかに大規模なシステムでの課題は、従業員からコミットメントを得ることや高いレベルでの参画意識、コンプライアンス意識を形成することだと思っています。トレーニングはその課題解決の鍵となる要素です。長い間、フランチャイズのトレーニングチームとJiffy Lube Internationalのトレーニングチームがコミッティーを作って協業してトレーニングプログラムを開発しています。こういった共同責任体制がフランチャイズからの信頼の源になっています。抵抗を受ける代わりに、新たなトレーニングを積極的に受け入れてくれています。
もうひとつの重要なのは、自分の学習の進捗状況が把握できるJLUの学習者ポータルの存在です。トレーニングプログラムの修了認定パーセンテージは、Jiffy Lube Internationalとフランチャイズの共通言語になっています。全員が同じ基準を持ったことで、この3年間のトレーニングプログラムの修了認定率は安定的に向上しています。

・質問
この数年の不況期において、トレーニングへの投資は減らしたのですか?それともこれまでと変わらずトレーニングに焦点を置いていたのですか?
・回答
Jiffy Lube Internationalは2008年から継続的にトレーニングに焦点を置いています。なぜなら人への投資を止めることは、ビジネスへの投資を止めることと同義だからです。私たちのビジネスは人のビジネスです。トレーニングへの投資は一銭たりとも削れない領域だと考えています。

 *詳細はT+D Magazine Aug 2012をご覧ください。
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