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T+D Magazine最新号トピック

2012年05月16日 11:20

ASTDが毎月発行しているT+D(Training + Development) Magazineは、「WORK SMART, LEARN FAST, GET RESULT」をテーマに、組織・人材開発に関連した注目トッピックやインタビュー、事例などが掲載されている組織・人材開発に関する専門誌です。
http://www.astd.org/TD/
ここでは最新号の注目記事の要約をお伝えいたします。

■「インタビュー記事 Jeff Dailey(Farmers Insurance Group, President and CEO)」
*インタビュワーはASTDのTony Bingham と Pat Galagan

保険・金融業界のビジネス環境は厳しいですが、Farmers Insurance Group(アメリカの保険業界において大手の一角を占め、財務体質も健全な会社)は2010年もビジネスの結果を残しました。コーポレイトユニバーシティであるUniversity of FarmersはFarmers Insurance Group のエージェント(代理販売人)や従業員が、保険ビジネスにおいて高い能力を持っているという事実を宣伝した最近の同社のTVCMキャンペーンを成功させる上で、最も重要な機能を担っていました。今回は、Farmers Insurance Group のPresident and CEO であるJeff Daileyに話を聞きました。

■質問1 タレントマネジメントに関して
Farmers Insurance Groupの取締役であるPaul N. Hopkins氏は、タレントマネジメントとサクセッションプランニングに言及し「保険業界において最も優秀なタレントを引きつけ・育て・昇進させてきたことがこの会社の83年間の歴史と伝統を語る上でその誇りの一つとなる」と仰っていました。あなたはこの点に関してどういう意見を持っていますか?
⇒回答
タレントマネジメントはこの業界においても、そして私たちの会社にとっても生命線です。私たちのビジネスは人が最も重要なビジネスなので、まず適切な人材を採用するところからタレントマネジメントが始まります。採用においては特に「他者への感情配慮」(empathy for people)と「進んで貢献する気持ち」(willingness to serve)の2つを見ています。
次が育成です。私たちのビジネスの場合、エージェントが私たちの商品を販売しますので、彼ら/彼女らの顧客へのサービス提供スキルと商品知識はしっかりと育成しなければなりません。
採用、育成の次がリーダーシップの開発です。私たちは、他者とビジネスを成し遂げる人材を必要としています。

■質問2 学習とビジネスとの関係性に関して
貴社のコーポレイトユニバーシティであるUniversity of FarmersはASTDなどから多くの賞を受賞しています。学習とビジネスの結果との関係性に関して、どのような意見をお持ちですか?
⇒回答
ビジネスを前に進めるために、学習の結果に対するどんな測定指標を置くのかが重要です。当社ではCLOのAnnette Thompsonとそのチームが、ビジネスの結果に基づいた測定指標を開発しています。

■質問3 測定指標に関して
この1~2年のビジネスを展望したときに、ビジネスのどんな測定指標を伸ばしていきたいですか?また学習はその測定指標とどのような関係を持ちますか?
⇒回答
もっと重要な指標はビジネスの成長率です。私たちは顧客に対して3つのチャネルでアプローチしています。当社商品専門のエージェント、その他の商品も扱っているエージェント、そして直接電話やWEB経由で販売するチャネルです。それらすべてのチャネルの収益性を向上させたいです。
 そして収益性と学習との関係性をいくつかの要素で見ています。エージェントは顧客と効果的に会話ができているか?顧客ニーズに合った解決策を創造しているか?そしてそれらのプロセスの中でエージェントがビジネスを拡大させているか?などです。
 また、私たちのコアバリューに他者へ奉仕(serving people)というものがあります。故に、私たちがサービス提供を通じてどのようにパフォーマンスを発揮しているかに関する指標は様々な面から見ています。それらを通じて、組織がどのように動いているのか、エージェントがどのようにサービス提供しているのか、そして顧客満足はどうかなどに使用します。
 もう一方で重要な指標が顧客維持率です。最近の保険業界のビジネス環境はとても厳しいです。顧客が選択できる保険会社は数百に及びますが、選択肢として考慮されるのは3社か4社で、本当に検討されるのはたった1社です。

■質問4 人材開発機能の評価に関して
 人材開発機能が会社のビジネスゴールや戦略と連携して動いていることをどのように把握するのですか?
⇒回答
 ビジネスと連携できているかどうかを確かめるために、私たちは学習の計画段階でとても骨の折れる作業をしています。ただし、CLOのAnnette ThompsonはUniversity of Farmersが多くの賞をもらっても、大きく評価される訳ではありません(プラス要因になる程度)。あくまでも、Farmers Insurance Groupのビジネスが結果を残したときに評価されます。

 *詳細はT+D Magazine FEBRUARY2012のP34~37をご覧ください。
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