2023年04月20日 19:19
Jennifer McRae, Moe Poirier
Scotiabankのバーチャル・ファシリテータの能力および品質を確保するためのパフォーマンス基準
2019 年、Scotiabank の Global Learning Center of Expertise (CoE) は、学習の急速の進化を鑑みて、仮想への移行は引き続き加速すると予測しました。 しかし、チームが新しい仮想プログラムを展開するも、新しいエクスペリエンスを実現するためにファシリテータのスキルアップが必要であることに気付きました。 そして、COVID-19パンデミックが世界を封鎖するほんの数か月前に、ファシリテータの仮想能力に投資するという CoE の戦略的決定が下されました。
Scotiabank は、その能力および品質を確保するためのファシリテータのパフォーマンス基準を確立しました。ファシリテーション・チームの能力と、ファシリテーションに対する自信が根付き始めました。 2020 年秋までに、銀行での仮想トレーニングが記録的なペースで行われました。 需要は旺盛でしたが、学習者の経験は十分ではありませんでした。 どうにかして、CoE は学習者の体験を改善し続け、銀行の他の分野のバーチャル・ファシリテーション・チームの質の向上を主導する必要がありました。
期待されるパフォーマンスの定義
Scotiabank の CoE は、組織全体の学習戦略を設定します。企業全体の学習イニシアチブとプログラムに関してアドバイスを与え、ベスト・プラクティスを確立し、データを元に学習効果をあげています。
CoE のガイダンスの下、ビジネス全体のラーニング・デリバリ・グループが、ファシリテーションの専門コンサルティングをする Shift Facilitation と協力して、Scotiabank における仮想ファシリテーションのコンピテンシを明確にしました。バーチャル・ファシリテーションに成功するパフォーマンスをどのように定義すればよいかということを考えました。
その過程で、プロジェクトチームは、不都合な真実を発見しました。ほとんどの場合、有能なファシリテータは、これまで通りに、参加者に最高級の仮想体験を提供しました (たとえば、 質問をする、参加を奨励する、相互作用をサポートする）。
優れたファシリテータのスキルは普遍的に適用できるとわかると、チームの焦点は集約されました。そして、ファシリテータにとって、仮想環境に固有のスキルは何か? ファシリテータが既に持っているスキルのうち、バーチャルで提供する際に適応しなければならないものは何か?という疑問に突き当たりました。
この質問から、プロジェクトチームが実際に観察したファシリテータの行動を整理するヒントが生まれました。 約 2 か月後、明らかになったコンピテンシ領域のモデルは、バーチャルに固有のもの、バーチャルに適応したもの、およびあらゆる形式のファシリテーションに共通するものであることが判明しました。
行動の識別
明確なコンピテンシ・フレームワークが整ったので、プロジェクトチームのメンバは次に、サブコンピテンシの明確化を開始しました。 彼らは、CoE のファシリテータとトレーニングマネージャの小さなグループと、会社の支店とオペレーションの従業員のトレーニング担当者が参加しました。 まず、そのワーキンググループは、チーム内に既に存在する観察ツールとコーチングツールを調査し、ファシリテーションのコンピテンシ・フレームワークを調査しました。 仮想セッションを通じて、全員が協力して、仮想配信に固有のサブコンピテンシを定義しました。
このモデルにより、ワーキンググループは全体像を定義することができました。そして、仮想ファシリテーションに固有の行動と、仮想学習に適応した行動のみに焦点を当てました。
典型的なコンピテンシ・フレームワークと同様に、チームは、行動を定義および分類するためにさらに下位分析するのに役立つサブコンピテンシがあることに気付き始めました。 たとえば、バーチャル・ファシリテータがカメラを効果的に使用することは、バーチャル・エクスペリエンス固有の重要なスキルセットだということがわかりました。
この段階では、ワーキンググループの多様性が貢献しました。チームは、リーダーシップとソフトスキル・プログラムを提供するファシリテータと、より機能的でオンボーディング・トレーニングを提供するファシリテータで構成されていました。
さらに深く掘り下げて、ワーキンググループは特定の動作を定義し、明確にしました。 バーチャル・コンピテンシに固有の例とカメラ・サブコンピテンシを挙げ、ワーキンググループが導き出したのは、「カメラのレンズを直接見ることで、参加者とのアイコンタクトを試みる」です。
全体として、バーチャルコンピテンシ領域に固有のものについて、チームは 5 つのサブコンピテンシに渡り 29 の重要な行動を特定しました。同様に、バーチャル・コンピテンシ領域に適応した場合、チームは 6 つのサブコンピテンシを定義し、高品質のバーチャル学習をサポートする 33 の基本的な行動を指定しました。
60 以上の行動を分類し、ふるいにかけ、影響を比較検討し、優先順位を付けることが、このプロジェクトで最も困難であると同時に、やりがいがありました。この一連の作業チームに 2 か月かかりましたが、 社内コラボレーションによって結果が出ました。
フレームワークのテスティング
次に、ワーキンググループのメンバーは、フレームワークをそれぞれのチームで数か月にわたってテストしました。 次に、グループメンバーが集まり、チームからのフィードバックを共有して、能力領域を検証し、モデル内で特定された行動に精度を追加しました。内部チームとフレームワークを共有、テスト、および議論した後、ワーキンググループのメンバが受け取った意見を次のテストでためしました。 このプロセスは、プロトタイプを開発する上で重要でした。
CoE の目標は、組織全体の学習およびトレーニングチームをサポートするためのベストプラクティスとリソースを提供することでした。 そのため、プロジェクトチームは、たとえば、ファシリテータが別の部署のリーダにコーチング・プログラムを提供したり、ファシリテータがコンタクト センタ・エージェントにカスタマ・サービス・トレーニングを提供したりするなど、固有の状況を確実に把握して尊重する必要がありました。 その結果、洗練されたフレームワークと、プロトタイプの観察ワークシートとコーチング・ハンドブックが完成しました。
そのツールキットを手に、フォーカスグループに参加したトレーニングマネージャが、6 週間にわたってチームでツールのユーザテストを行いました。 マネージャーは、ライブまたは記録されたセッションを聞きながら観察ワークシートに記入し、その後ファシリテータと会い、コーチングハンドブックを活用して、改善するための実用的なヒントとアドバイスを提供しました。ファシリテータは、改善したいサブコンピテンシを特定し、周囲の観察者がライブセッションで、特定の行動に関するフィードバックを提供しました。
テストから得られた知見は非常に貴重でした。 このフレームワークにより、マネージャはファシリテータにフィードバックを提供しながら改善できる行動に名前を付け、具体的なアクションを特定することができました。チームは、セッションへの関与に寄与する重要な要因を明らかにすることができました。 ここから、チームは、パフォーマンスの低レベルと高レベル (初心者と専門家のスキルレベル) をさらに定義することを進めました。
展開
ツールキットは現在、第二版です。 CoE は、コンピテンシフレームワーク、パフォーマンス基準、観察ワークシート、コーチング ハンドブックを Scotiabank 内の学習チーム間で共有しています。 プロジェクトは約 8 か月かかり、フレームワークは 2021 年 9 月に展開されました。
学習チームは、一連の能力と主要なパフォーマンス基準を携えて、会社全体でバーチャルファシリテーションの基準を引き上げています。 マネージャは、ファシリテーターを観察し、フィードバックとコーチングを続けています。
フレームワークが拡散されるにつれて、より多くの学習チームが質問に積極的に答えようとしています: 素晴らしい成果とはどのようなものか、仮想ファシリテータのパフォーマンスと開発を明確に表現し、サポートするにはどうすればよいか?という問いに対して。
グローバルな観点から見ると、CoE は加速的に改善され続けています。 ファシリテーション チームに 1 年以上にわたってこのフレームワークを導入したことで、CoE はツールキットを再検討し、コーチングとスキル開発をさらに強化し続ける機会を見出しています。
全体として、CoE のリーダは、バーチャルファシリテータが正しい方向に向かっていると確信しています。 実際、学習者は、ファシリテータの間で改善が見られたと考えています。データが物語っています。
-参加者の 89% は、仮想学習が全体的な能力の向上に貢献していると考えています (2020 年から 6% の増加)。
-参加者の 79% が、仲間に仮想学習を勧めると回答しました (10% 増加)。
-参加者の 95% が、バーチャルファシリテーションの質を高いまたは非常に高い (5% 増加) と評価しています。
後から考えると、CoE が 2019 年に取った決断は、それだけの価値がありました。 そして、次にあなたの会社に問いを投げかけるとすれば、ファシリテータのチームが仮想ゲームを次のレベルに引き上げるために何が必要かということです。
あなたの組織の標準を決定するには、まずいくつかの事項を明確にする必要があります。
-ファシリテータは単独で作業し、配信とロジスティクスの責任を負いますか、それともプロデューサまたは共同ファシリテータがサポートしますか?
-プロデューサと共同進行役は明確に定義された役割と説明責任を持っていますか?
-どのような機器が利用可能または最小限に用意されると考えられていますか (照明、タッチ スクリーン、スタンディング デスク、マイク、カメラ、複数のスクリーン、背景など)?
-完全なプラットフォーム機能 (チャット、画面共有、小会議室など) を活用する際に、プライバシやセキュリティに関する懸念はありますか?
-参加者は学習セッションにどのようにアクセスしますか? また、トレーニング中に対話するために必要な機能 (モバイル、オーディオのみなど) は?
Scotiabank のチームのように、L&Dがコンピテンシフレームワークの構築と、仮想ファシリテータ向けの一連のパフォーマンス基準のカスタマイズに挑む時が来たのかもしれません。 現在の L&D チームの立場からすると、これは大きなリスクのように思えるかもしれませんが、CoE の実績からすると、それだけの価値のある投資と言えるでしょう。
https://www.td.org/magazines/td-magazine/virtual-facilitation-executed-with-precision
Scotiabankのバーチャル・ファシリテータの能力および品質を確保するためのパフォーマンス基準
2019 年、Scotiabank の Global Learning Center of Expertise (CoE) は、学習の急速の進化を鑑みて、仮想への移行は引き続き加速すると予測しました。 しかし、チームが新しい仮想プログラムを展開するも、新しいエクスペリエンスを実現するためにファシリテータのスキルアップが必要であることに気付きました。 そして、COVID-19パンデミックが世界を封鎖するほんの数か月前に、ファシリテータの仮想能力に投資するという CoE の戦略的決定が下されました。
Scotiabank は、その能力および品質を確保するためのファシリテータのパフォーマンス基準を確立しました。ファシリテーション・チームの能力と、ファシリテーションに対する自信が根付き始めました。 2020 年秋までに、銀行での仮想トレーニングが記録的なペースで行われました。 需要は旺盛でしたが、学習者の経験は十分ではありませんでした。 どうにかして、CoE は学習者の体験を改善し続け、銀行の他の分野のバーチャル・ファシリテーション・チームの質の向上を主導する必要がありました。
期待されるパフォーマンスの定義
Scotiabank の CoE は、組織全体の学習戦略を設定します。企業全体の学習イニシアチブとプログラムに関してアドバイスを与え、ベスト・プラクティスを確立し、データを元に学習効果をあげています。
CoE のガイダンスの下、ビジネス全体のラーニング・デリバリ・グループが、ファシリテーションの専門コンサルティングをする Shift Facilitation と協力して、Scotiabank における仮想ファシリテーションのコンピテンシを明確にしました。バーチャル・ファシリテーションに成功するパフォーマンスをどのように定義すればよいかということを考えました。
その過程で、プロジェクトチームは、不都合な真実を発見しました。ほとんどの場合、有能なファシリテータは、これまで通りに、参加者に最高級の仮想体験を提供しました (たとえば、 質問をする、参加を奨励する、相互作用をサポートする）。
優れたファシリテータのスキルは普遍的に適用できるとわかると、チームの焦点は集約されました。そして、ファシリテータにとって、仮想環境に固有のスキルは何か? ファシリテータが既に持っているスキルのうち、バーチャルで提供する際に適応しなければならないものは何か?という疑問に突き当たりました。
この質問から、プロジェクトチームが実際に観察したファシリテータの行動を整理するヒントが生まれました。 約 2 か月後、明らかになったコンピテンシ領域のモデルは、バーチャルに固有のもの、バーチャルに適応したもの、およびあらゆる形式のファシリテーションに共通するものであることが判明しました。
行動の識別
明確なコンピテンシ・フレームワークが整ったので、プロジェクトチームのメンバは次に、サブコンピテンシの明確化を開始しました。 彼らは、CoE のファシリテータとトレーニングマネージャの小さなグループと、会社の支店とオペレーションの従業員のトレーニング担当者が参加しました。 まず、そのワーキンググループは、チーム内に既に存在する観察ツールとコーチングツールを調査し、ファシリテーションのコンピテンシ・フレームワークを調査しました。 仮想セッションを通じて、全員が協力して、仮想配信に固有のサブコンピテンシを定義しました。
このモデルにより、ワーキンググループは全体像を定義することができました。そして、仮想ファシリテーションに固有の行動と、仮想学習に適応した行動のみに焦点を当てました。
典型的なコンピテンシ・フレームワークと同様に、チームは、行動を定義および分類するためにさらに下位分析するのに役立つサブコンピテンシがあることに気付き始めました。 たとえば、バーチャル・ファシリテータがカメラを効果的に使用することは、バーチャル・エクスペリエンス固有の重要なスキルセットだということがわかりました。
この段階では、ワーキンググループの多様性が貢献しました。チームは、リーダーシップとソフトスキル・プログラムを提供するファシリテータと、より機能的でオンボーディング・トレーニングを提供するファシリテータで構成されていました。
さらに深く掘り下げて、ワーキンググループは特定の動作を定義し、明確にしました。 バーチャル・コンピテンシに固有の例とカメラ・サブコンピテンシを挙げ、ワーキンググループが導き出したのは、「カメラのレンズを直接見ることで、参加者とのアイコンタクトを試みる」です。
全体として、バーチャルコンピテンシ領域に固有のものについて、チームは 5 つのサブコンピテンシに渡り 29 の重要な行動を特定しました。同様に、バーチャル・コンピテンシ領域に適応した場合、チームは 6 つのサブコンピテンシを定義し、高品質のバーチャル学習をサポートする 33 の基本的な行動を指定しました。
60 以上の行動を分類し、ふるいにかけ、影響を比較検討し、優先順位を付けることが、このプロジェクトで最も困難であると同時に、やりがいがありました。この一連の作業チームに 2 か月かかりましたが、 社内コラボレーションによって結果が出ました。
フレームワークのテスティング
次に、ワーキンググループのメンバーは、フレームワークをそれぞれのチームで数か月にわたってテストしました。 次に、グループメンバーが集まり、チームからのフィードバックを共有して、能力領域を検証し、モデル内で特定された行動に精度を追加しました。内部チームとフレームワークを共有、テスト、および議論した後、ワーキンググループのメンバが受け取った意見を次のテストでためしました。 このプロセスは、プロトタイプを開発する上で重要でした。
CoE の目標は、組織全体の学習およびトレーニングチームをサポートするためのベストプラクティスとリソースを提供することでした。 そのため、プロジェクトチームは、たとえば、ファシリテータが別の部署のリーダにコーチング・プログラムを提供したり、ファシリテータがコンタクト センタ・エージェントにカスタマ・サービス・トレーニングを提供したりするなど、固有の状況を確実に把握して尊重する必要がありました。 その結果、洗練されたフレームワークと、プロトタイプの観察ワークシートとコーチング・ハンドブックが完成しました。
そのツールキットを手に、フォーカスグループに参加したトレーニングマネージャが、6 週間にわたってチームでツールのユーザテストを行いました。 マネージャーは、ライブまたは記録されたセッションを聞きながら観察ワークシートに記入し、その後ファシリテータと会い、コーチングハンドブックを活用して、改善するための実用的なヒントとアドバイスを提供しました。ファシリテータは、改善したいサブコンピテンシを特定し、周囲の観察者がライブセッションで、特定の行動に関するフィードバックを提供しました。
テストから得られた知見は非常に貴重でした。 このフレームワークにより、マネージャはファシリテータにフィードバックを提供しながら改善できる行動に名前を付け、具体的なアクションを特定することができました。チームは、セッションへの関与に寄与する重要な要因を明らかにすることができました。 ここから、チームは、パフォーマンスの低レベルと高レベル (初心者と専門家のスキルレベル) をさらに定義することを進めました。
展開
ツールキットは現在、第二版です。 CoE は、コンピテンシフレームワーク、パフォーマンス基準、観察ワークシート、コーチング ハンドブックを Scotiabank 内の学習チーム間で共有しています。 プロジェクトは約 8 か月かかり、フレームワークは 2021 年 9 月に展開されました。
学習チームは、一連の能力と主要なパフォーマンス基準を携えて、会社全体でバーチャルファシリテーションの基準を引き上げています。 マネージャは、ファシリテーターを観察し、フィードバックとコーチングを続けています。
フレームワークが拡散されるにつれて、より多くの学習チームが質問に積極的に答えようとしています: 素晴らしい成果とはどのようなものか、仮想ファシリテータのパフォーマンスと開発を明確に表現し、サポートするにはどうすればよいか?という問いに対して。
グローバルな観点から見ると、CoE は加速的に改善され続けています。 ファシリテーション チームに 1 年以上にわたってこのフレームワークを導入したことで、CoE はツールキットを再検討し、コーチングとスキル開発をさらに強化し続ける機会を見出しています。
全体として、CoE のリーダは、バーチャルファシリテータが正しい方向に向かっていると確信しています。 実際、学習者は、ファシリテータの間で改善が見られたと考えています。データが物語っています。
-参加者の 89% は、仮想学習が全体的な能力の向上に貢献していると考えています (2020 年から 6% の増加)。
-参加者の 79% が、仲間に仮想学習を勧めると回答しました (10% 増加)。
-参加者の 95% が、バーチャルファシリテーションの質を高いまたは非常に高い (5% 増加) と評価しています。
後から考えると、CoE が 2019 年に取った決断は、それだけの価値がありました。 そして、次にあなたの会社に問いを投げかけるとすれば、ファシリテータのチームが仮想ゲームを次のレベルに引き上げるために何が必要かということです。
あなたの組織の標準を決定するには、まずいくつかの事項を明確にする必要があります。
-ファシリテータは単独で作業し、配信とロジスティクスの責任を負いますか、それともプロデューサまたは共同ファシリテータがサポートしますか?
-プロデューサと共同進行役は明確に定義された役割と説明責任を持っていますか?
-どのような機器が利用可能または最小限に用意されると考えられていますか (照明、タッチ スクリーン、スタンディング デスク、マイク、カメラ、複数のスクリーン、背景など)?
-完全なプラットフォーム機能 (チャット、画面共有、小会議室など) を活用する際に、プライバシやセキュリティに関する懸念はありますか?
-参加者は学習セッションにどのようにアクセスしますか? また、トレーニング中に対話するために必要な機能 (モバイル、オーディオのみなど) は?
Scotiabank のチームのように、L&Dがコンピテンシフレームワークの構築と、仮想ファシリテータ向けの一連のパフォーマンス基準のカスタマイズに挑む時が来たのかもしれません。 現在の L&D チームの立場からすると、これは大きなリスクのように思えるかもしれませんが、CoE の実績からすると、それだけの価値のある投資と言えるでしょう。
https://www.td.org/magazines/td-magazine/virtual-facilitation-executed-with-precision
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